Kdy jste naposledy aktualizovali nebo optimalizovali svou zákaznickou podporu a formu komunikace s klienty? S rostoucím zájmem zákazníků o personalizované zážitky, rychlé reakce na požadavky a aktuální technologické inovace přicházejí nové příležitosti. Jaké trendy posílí vaše vztahy se zákazníky v roce 2024 a později?
1. Samoobslužná zákaznická podpora
Trend samoobslužných služeb mění pravidla hry ve světě zákaznické podpory. Jedná se o dynamický přístup, kdy společnosti poskytují zákazníkům nástroje, zdroje a informace a umožňují jim samostatný přístup k informacím, řešení problémů nebo provádění vybraných úkolů.
Nejedná se o novinku jako takovou, ale o stále oblíbenější součást všech kanálů zákaznického servisu.
Patří sem chatboti, hlasová komunikace, interaktivní výukové programy nebo často kladené dotazy.
Tato forma zákaznické podpory dává kontrolu do rukou zákazníka a poskytuje mu pohodlí, rychlost a pocit nezávislosti.
2. AI (umělá inteligence) a automatizace
Přestože automatizace a umělá inteligence jsou ve stejném trendu, který ovlivňuje služby zákazníkům, mají zcela odlišné role.
Pokud potřebujete nastavit opakovatelné úkoly nebo procesy s automatizovanou péčí, pak v zákaznickém servisu využijete automatizaci (například e-mailové odpovědi, upozornění nebo pracovní postupy). Umělá inteligence (AI) je obecný termín pro integraci pokročilých technologií, které simulují inteligenci podobnou té lidské (například třídění dat, generování leadů, překlad do cizích jazyků, určování priorit nebo optimalizace)..
Vytváří se tak prostor pro zaměstnance, manažery a firmy k řešení úkolů s přidanou hodnotou pro zákazníky.
3. Vícekanálová podpora
Zákazníci přirozeně očekávají, že budou moci komunikovat s firmou nebo značkou prostřednictvím více kanálů (e-mail, telefon, sociální média, messenger, hlasoví asistenti, chatbot atd.).
Výzvou pro společnosti je nastavit správnou a efektivní strategii pro každý kanál a zajistit konzistentní zákaznickou zkušenost bez ohledu na to, který komunikační kanál si vyberou.
Je důležité, aby zákaznická zkušenost stále odrážela identitu značky – ať už zákazník zavolá na call centrum, napíše zprávu na Facebook nebo WhatsApp, nebo přijde osobně do prodejny.
4. Ochrana osobních údajů a transparentnost údajů o zákaznících
Ochrana soukromí zákazníků souvisí s budováním důvěry, dodržováním předpisů a zajištěním dobrého jména značky. Zákazníci jsou na své údaje velmi citliví a snadno odmítnou s firmou spolupracovat nebo od ní nakupovat, pokud mají obavy o bezpečnost údajů. Nemluvě o tom, že k narušení dat i soukromí dochází neustále.
Mezi první kroky, jak tento trend sledovat, patří jasně definované zásady ochrany osobních údajů, jejich snadná dostupnost na webových stránkách nebo v jiné komunikaci se zákazníky, stejně jako získávání informovaného souhlasu se shromažďováním údajů a pravidelná aktualizace všech dokumentů týkajících se osobních údajů.
5. Personalizované zážitky a komunikace
Personalizace zůstává klíčovým faktorem úspěšné komunikace. Zákazníci se chtějí cítit ceněni. Nejde přitom jen o používání jména zákazníka. Pokud chcete pro klienta vytvořit personalizovaný zážitek, komunikujte s ním prostřednictvím kanálů, které preferuje, a sdílejte obsah, na který lépe reaguje.
Právě díky datům a analýze můžete lépe porozumět svým klientům a poskytnout jim příjemný a žádoucí způsob komunikace. Zákazník chce být (pouze) spokojený.
Komunikace s klienty je neustále se měnící a bouřlivý proces, který se vyvíjí se změnami v chování zákazníků a také s možnostmi moderních technologií. Zákazníci jsou různí a obvykle velmi nároční. Zajistěte jim takovou komunikaci se zákazníky, aby byli šťastnými a spokojenými advokáty vás a vašich produktů a služeb..
