Jak vyhodnotit právě proběhlý telefonní hovor? O tom, zda-li byl člověk na druhém konci telefonního aparátu rozčílený nebo naopak spokojen, prý zřejmě začnou rozhodovat počítače. Vědci z brněnského Vysokého učení technického (VUT) totiž vytvořili program, který pozná emoce z nahrávek hlasu.
Podle Petra Nováka ze společnosti Retia, která společně s VUT na projektu pracovala, budou software využívat call centra, lékaři i firmy při písemné komunikaci s klienty. Software totiž dokáže cíleně vytřídit nahrávky, ve kterých zákazník projevoval vztek.
Nebo hovory, kdy klient volal klidný, ale operátor ho v průběhu něčím rozčílil. Využití softwaru ale může být do budoucna širší. Může sloužit třeba operátorům na krizových linkách při vyhodnocování telefonátů.
Systém je schopný také změřit míru stresu a únavy u pilota nebo leteckého dispečera a nařídit mu přestávku.
V nejbližší době budou s programem pracovat neurologové v nemocnici u svaté Anny v Brně. Budou sledovat, jak u pacientů s Parkinsonovou chorobou postupem času klesá schopnost projevovat emoce a jak se jejich stav případně lepší po podání léků. Podle vědců je spolehlivost softwaru kolem 78 %.
„S rozpoznáním některých emocí může mít umělá inteligence problém. Někdy například zamění vztek za radost, protože z psychologického hlediska se tyto dvě emoce projevují podobnou intenzitou řeči,“ uvedl vědec Hicham Atassi z Ústavu komunikací brněnského VUT.
Vědci a vývojáři při vymýšlení softwaru analyzovali 1000 hodin nahrávek z call center. Trvalo jim to zhruba rok. Pro každou emoci pak vytvořili 400 až 500 nahrávek. Schopnost rozpoznat a třídit emoce z řeči je jen jedna ze tří dovedností, kterou software zvládá.
Kromě toho umí také s 89procentní pravděpodobností roztřídit volající podle pohlaví a věku či dokonce rozeznávat emoce z psaného projevu.
Redakce a TZ VUT
