Mluvit s chatbotem může být jako snažit se obejmout ledničku – chladné, strojené a bez odezvy. A když jde o něco osobního? Často zjistíme, že robot prostě nestačí. Proč nás ale právě tato komunikace tolik stresuje?

Když člověk mluví s člověkem, nejde jen o slova. Hraje se tu s gesty, výrazem tváře, tónem hlasu… někdy nás víc navede zdvižené obočí než celá věta. Jenže když se snažíme dorozumět s chatbotem, tahle neviditelná vlákna porozumění chybí. A to nás může pěkně vyvést z míry.

Dnes na chatboty narážíme skoro všude – na e-shopech, v bankách i na úřadech. Jsou neúnavní, pracují 24/7 a dokážou nás rychle nasměrovat nebo poradit s vyplněním formuláře. Jenže jakmile se situace zkomplikuje, třeba když řešíme ztracenou kartu nebo nedorozumění v účtech, narazíme. A často i obrazně.

Když emoce nestačí přeložit

Podle průzkumu Air Bank z dubna 2025 se 4 z 10 lidí cítí nepříjemně, když jim místo člověka odpovídá stroj. „Lidé potřebují cítit, že jim někdo vychází vstříc, když řeší problém,“ vysvětluje sociální psycholožka doc. PhDr. Iva Poláčková Šolcová, Ph.D..

Chatboti jsou ale naprogramovaní – nerozpoznají, že jste zoufalí nebo naštvaní, a občas vám na konci konverzace i poděkují, přestože jste odpověď vlastně nedostali.

Co víc – někteří chatboti mluví jazykem, který připomíná strojový překlad ze sci-fi románu. Komplikované věty, odborné termíny a žádná možnost domluvy „polidsku“.

Kdo je nejvíc ve stresu?

Nejvíce frustrovaní bývají lidé mezi 27 a 35 lety – téměř polovina z nich přiznává, že konverzace s chatbotem je pro ně stresující. Není divu. Právě tato generace řeší složité životní situace jako hypotéku, rodinu nebo změnu kariéry. A od komunikace očekávají víc než jen „ano/ne“ odpovědi.

Naopak generace Z (18–26 let) je v tomto ohledu klidnější. Chatboti jim nevadí, jsou na ně zvyklí a často řeší témata, kde si vystačí s rychlou odpovědí. Jak říká Poláčková Šolcová, „mladí lidé nevyhledávají roboty kvůli odporu k mezilidské komunikaci, ale protože pro jejich potřeby to často stačí.“.

Největší strašák? Čekání

Z průzkumu také vyplynulo, že 40 % lidí rozčiluje čekání na spojení s operátorem. A čím jsme starší, tím víc nás to štve. Mladší generace jsou trpělivější – nebo prostě zvyklé na to, že se věci neřeší hned.

Podle Karla Horáka z Air Bank je ideální spojit obě světy – rychlost technologií a empatii člověka. Banka proto nabízí virtuální asistentku Anetu, která zvládne jednoduché věci sama, ale umí vás přepojit na živého operátora, když je třeba. A s rozvojem umělé inteligence má být tahle pomoc ještě lepší.

Lidskost je pořád v kurzu

A co z toho plyne? Chatboti jsou fajn pomocníci, když potřebujeme rychle vyhledat informace. Ale pokud jde o něco vážnějšího, nic nenahradí lidský kontakt. Ideálem je tak chytrá kombinace obojího – technologie, která šetří čas, a lidé, kteří rozumějí našim emocím.